Rencontrez Jess

Jess Francis a rejoint l’équipe des ventes internes de Coveris sur notre site de Spalding en décembre 2019 en tant que chargée de service client (CSE), en se formant dans le cadre de notre programme sur mesure Trailblazer. Conçu pour accélérer et accompagner les postes en contact avec la clientèle au sein de notre division Papier UK, Jess a obtenu sa qualification avec une mention City and Guilds Level 2 Customer Service Practitioner. Développant des compétences essentielles en service client et en gestion des systèmes, Jess est désormais responsable de la gestion de grands comptes pour bon nombre des principaux distributeurs du Royaume-Uni.

Alors Jess, pourquoi as-tu décidé de postuler chez Coveris?

J’ai entendu parler de Coveris par une amie qui avait récemment débuté dans un poste de service client et qui recommandait vivement l’entreprise, la formation et les horaires de travail. J’ai d’abord postulé pour un poste de chargée de service client et on m’a immédiatement présenté le nouveau programme Trailblazer, qui m’a permis de recevoir une formation supplémentaire de premier ordre et d’obtenir une qualification formelle à l’issue.

Était-ce facile de postuler?

Oui, très. J’ai postulé via un site de recrutement, puis j’ai suivi un processus d’entretien en deux étapes qui comprenait une immersion en poste lors du second entretien. C’était très instructif car cela m’a donné un aperçu du rôle et l’occasion de bien ressentir l’entreprise et de voir ce qui s’y passe. Tout au long du processus, tout le monde a été vraiment sympathique et professionnel, et j’avais l’impression qu’ils cherchaient toujours à tirer le meilleur de moi. Pendant l’immersion en poste, la volonté d’aider des gens a vraiment scellé l’affaire pour moi, car je savais que je serais bien accompagnée dans le poste réel.

En quoi a consisté ta formation?

Comme j’étais totalement novice dans le rôle, j’ai commencé tout au début du processus de formation au service client. J’ai reçu un plan de formation et un mentor m’a été attribué, que j’ai suivi en immersion au quotidien, ce qui m’a donné la possibilité d’apprendre et de poser des questions. Sur une période d’environ 6 mois, ils te donnent du travail à faire pour renforcer ta confiance afin que tu puisses ensuite commencer à travailler de manière autonome. Ma formatrice était fantastique et, en plus du travail quotidien, j’avais des points hebdomadaires et, pour tout problème, tu pouvais parler à ton mentor ou à ton superviseur à tout moment. En plus d’avoir un mentor, tu fais partie d’une équipe plus large, qui comptait environ 15 personnes dans notre bureau. L’évaluation finale dans le cadre de mon Trailblazer était divisée en deux parties: la première moitié était un « portfolio de présentation » regroupant tout le travail réalisé pour ma qualification. La seconde partie consistait à parcourir mon portfolio avec un évaluateur externe.

En quoi consiste désormais ta journée type?

Il y a tellement d’aspects que deux journées ne se ressemblent jamais et qu’aucune n’est vraiment type, ce qui rend le poste intéressant! Le rôle de base d’une CSE est de gérer l’achat du client, du design jusqu’à l’impression, la livraison et le paiement. On travaille donc avec tellement de points de contact internes et externes, du client à la production, en passant par le commercial, la tarification, les responsables de comptes, le studio de création – la liste continue! Gérer l’ensemble de ce processus peut être très rythmé et convient tout à fait à quelqu’un qui aime traiter avec les gens. Mon bureau s’occupe surtout d’emballage de produits frais et d’aliments réfrigérés, ce qui signifie que notre charge de travail peut être très saisonnière et fortement influencée par la météo, ce qui la rend parfois imprévisible mais toujours amusante!

Qu’est-ce que tu apprécies le plus?

Apprendre quelque chose de complètement nouveau à partir de zéro, en particulier les systèmes et processus sur mesure de Coveris. Le soutien des collègues pendant la formation et au-delà a été formidable, et ce n’est pas seulement ton mentor qui t’aide, tout le monde est prêt à aider. Une fois expérimenté, tu peux à ton tour aider les autres et avoir la possibilité de devenir toi-même formateur et mentor.

Qu’est-ce que tu aimes le plus dans le fait de travailler chez Coveris?

Les gens! Tout le monde s’entend vraiment bien dans mon équipe et on se sent membre de la famille Coveris. Et ce ne sont pas seulement mes collègues: mes clients sont aussi très gratifiants à côtoyer et toujours reconnaissants de mon soutien – surtout dans l’urgence!

As-tu des conseils pour quelqu’un qui envisage de faire un apprentissage?

Fonce, sans hésiter! Tu recevras tout le soutien dont tu as besoin, n’aie pas peur de poser des questions, quelqu’un t’aidera toujours et connaîtra la réponse – même après 4 ans de formation, j’apprends encore chaque jour! C’est aussi une excellente occasion de créer des liens avec d’autres services et des collègues du service client d’autres secteurs de l’entreprise avec lesquels tu n’aurais habituellement pas de contact quotidien.

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